Invest Romania: Roemenië: het beloofde land voor multi-lingual contactcenters!

Voor de multi-lingual contactcenters is er tegenwoordig een unieke optie om klanten in meerdere talen tegelijk te bedienen in een ‘low cost country': Roemenië! Dit land ontwikkelt zich vooral voor talen als Italiaans, Spaans, Frans, Engels en Duits als het beloofde land. In Roemenië worden deze talen in een groeiend aantal multi-lingual contactcenters uitgevoerd voor West-Europese en Amerikaanse klanten. Sommige bedrijven hebben zelf een eigen multi-lingual contact center in Roemenië opgezet. Nergens ter wereld worden zoveel talen bij elkaar zo goed gesproken tegen zulke lage kosten als in Roemenië.

Waarom naar Roemenië met uw internationale contactcenter activiteiten?

Veel internationaal opererende contactcenters zoeken naar ‘low cost' oplossingen in bepaalde landen. Vaak kunnen ze daar dan maar met één specifieke taal terecht, bijv. Frans in Tunesië en Engels in India. Het kost veel geld, tijd en managementinspanning als er in meerdere talen een dienstverlening moet worden uitgevoerd die ook nog eens in verschillende vestigingen in meerdere landen én culturen in de wereld is opgezet. In de ‘huidige ' situatie hebben we te maken met één ‘dure' vestiging in Nederland of België waar ‘natives' de relaties te woord staan.

In de toekomst zullen we zien dat er een ‘low cost country' gezocht zal worden waar meerdere talen onder één dak bediend kunnen worden. Er zijn echter bijna geen landen te vinden, die én lage lonen hebben én waar veel talen op een goed niveau gesproken worden. In Roemenië zijn de ‘grote wereldtalen' beschikbaar. Dit leidt na de initiële investeringen en opleidingen tot aanzienlijke besparingen op overhead- en loonkosten.

Voor de talen Frans, Italiaans, Duits, Spaans, Russisch en Engels zijn de mogelijkheden in Roemenië om deze contactactiviteiten te beleggen erg gunstig. Ook enkele andere talen, zoals natuurlijk Roemeens, maar ook Hongaars (grote Hongaars sprekende minderheid in Transsylvanië), Turks en zelfs een beetje Nederlands (!) kunnen redelijk tot goed bediend worden. Momenteel zien we een snel groeiend aantal seats bij verschillende multi-lingual contactcenters in Roemenië. Deze contactcenters kunnen zowel voor u als Nederlands of Belgisch multi-lingual contactcenter als wel voor bedrijven met een internationaal ‘inhouse' contactcenter bepaalde activiteiten in outsourcing nemen. Zowel inbound als outbound telefoonverkeer kan worden afgehandeld. Erg populair is ook het beantwoorden van e-mails in allerlei talen. Buitenlandse bedrijven zetten ook hun eigen multi-lingual contactcenter op.

Een tweede belangrijk punt waarom Roemenië een ideaal centrum kan zijn om uw contactactiviteiten te beleggen, is de aanwezige technische kennis in combinatie met de genoemde talenkennis. Vooral veel jeugdigen koppelen ‘technische kennis' aan de kennis van een buitenlandse taal en zijn zodoende erg geschikt om bijvoorbeeld technische (bijvoorbeeld IT-) help- of supportdesks te bemannen. Ook hiervan zijn al goede voorbeelden te zien bij een aantal contactcenters in Roemenië. Deze combinatie van agents in Techniek en Taal zal zich de komende jaren sterk ontwikkelen in Roemenië.

Derde punt waarom Roemenië als opkomend contactcenter land zich sterk kan  ontwikkelen, is de aanwezigheid van fris management. Deze jonge managers hebben geen last van een verleden in het communisme. Zij zijn vaak goed opgeleid, en denken meer volgens Westerse normen. Ze zijn zodoende ook prima gesprekspartners voor de opdrachtgevers in Nederland en België.

Een ander sterk punt is, dat de productiviteit van de agents in Roemenië als goed wordt beschouwd. Dit komt mede door de goede opleidingen in Roemenië. De werkattitude is gemiddeld uitstekend en de mensen zijn ‘eager' om te presteren. Ook de wil om te leren is prima in de meeste gevallen.

Daarnaast ontwikkelt ook de infrastructuur zich goed en er zijn ruim voldoende mogelijkheden aanwezig voor Internetgebruik, zoals we die ook hier in Nederland en België tot onze beschikking hebben.

Last but certainly not least: de lage loonkosten. Roemenië heeft qua loonkosten het laagste niveau van de EU. Besparingen van 45 tot 60% op de loonkosten haalbaar zijn, afhankelijk natuurlijk van de kostenopbouw hier in Nederland of België. Zoals ook bij ons, betaalt men voor hoger opgeleide agents meer. Net zoals in de eigen vestiging in Nederland of België zijn er ook kosten voor opleidingen en initieel extra managementaandacht.

De te realiseren besparingen kunnen ten goede komen aan de winst en de klanten, die een aardig kostenvoordeel aangeboden kan worden.

Nog twee zaken over uitbesteden tot slot

Ten eerste heeft "uitbesteden" op zich heeft een aantal belangrijke voordelen voor uw bedrijf:

  • Flexibiliteit wordt groter, sneller opschalen is veelal eerder mogelijk.
  • ‘Perioden zonder project' worden goedkoper => geen doorlopende loonkosten.
  • Geen trainingsinspanning en -kosten meer in Nederland of België.
  • Geen uitgebreide management- en personeelsaandacht meer nodig, wel uitbestedingmanagement.
  • In deze tijden erg belangrijk: het bedrijfsrisico wordt beter beheerst, omdat een deel van de bedrijfsactiviteiten en dus ook het risico bij ( plotseling) kwijtraken of aflopen van omzet/klanten/opdrachten, niet meer aanwezig zijn.
  • Lagere loonkosten, indien naar een lagelonenland uitbesteed kan worden.

Ten tweede is het belangrijk voor een ‘avontuur' (eigen vestiging, of uitbesteding van activiteiten) in Roemenië een betrouwbare contactpersoon te vinden voor de begeleiding in Roemenië. Dit kan u veel tijd, ergernis en geld besparen.

Samenvatting

De voordelen van Roemenië als multi-lingual contactcenter-land op een rij:

  • Beschikbaarheid van veel talen: Frans, Duits, Italiaans, Spaans, Russisch, Engels (en Roemeens, Hongaars, Turks).
  • Beschikbaarheid van veel jonge mensen met technische kennis in combinatie met talenkennis.
  • Goed management.
  • Goed te coachen mensen.
  • Gemiddeld een hoge productiviteit van de Roemeense agents.
  • Aanwezige technische infrastructuur.
  • Lage loonkosten.

Zorg voor een goede en betrouwbare begeleiding ter plaatse en in Nederland of België.

NB: De voordelen volgend uit de Roemeense fiscale wet voor bedrijven zijn in dit stuk niet meegenomen.

Bron: kenniscentrum nl

Voor project/opzet en uitvoer contacteer frjacobs@telenet.be